Du har funderat på ditt varumärke, hittat din stil och börjat få ordning på dina sociala medier. Du fotograferar, skriver och publicerar. Kanske har du till och med en innehållsplan. Snyggt!
Men kunden som precis köpte en vas i din butik – vet hon att du finns på Instagram? Och personen som tog med sig ditt handgjorda soffbord hem, har han någon anledning att fortsätta följa ditt arbete?
Vi pratar mycket om hur marknadsföring ska få människor att hitta till oss. Men vad händer efter köpet?
Det är där after sales kommer in. Och för ett litet företag kan det börja med något så enkelt som ett personligt tackkort.
Vad är after sales?
After sales handlar om hur du tar hand om kunden efter ett köp. Det kan vara hjälp med produkten, skötselråd, uppföljning eller inspiration som gör att kunden får mer glädje av det hon har köpt.
Tack, användbara råd och relevant uppföljning är också återkommande delar i arbetet med kundkommunikation efter köp.
I den här artikeln fokuserar jag på en särskild del: hur du kan låta relationen fortsätta i dina digitala kanaler när kunden har lämnat butiken, marknaden eller ateljén.
För din marknadsföring är förstås inte bortkastad bara för att kunden inte följer dig. Men om ni tappar kontakten efter köpet missar du en möjlighet att finnas kvar i kundens vardag.
Ge kunden en anledning att följa dig
”Vi finns på Instagram!”
Absolut. Men vad får kunden ut av att följa dig där?
Det är den frågan du behöver svara på. Den som precis har köpt en keramikkopp kanske vill se hur nästa kollektion växer fram. Den som har köpt ett fotografi kanske uppskattar tips om inramning och bilder från platsen där fotografiet togs.
Jämför de här två uppmaningarna:
”Följ oss på Instagram.”
”Vill du se hur våra koppar blir till och när nästa omgång kommer ur ugnen? Följ oss på Instagram.”
Den andra ger kunden något att bli nyfiken på. Du visar varför det kan vara trevligt att hålla kontakten.
1. Lägg med ett tackkort som berättar något
Det här är min favorit. Ett litet kort som följer med produkten hem och berättar lite mer än vad som stod på prislappen.
Tänk dig att du tillverkar möbler av återbrukat trä. Kunden har köpt en bänk. Du har redan berättat om materialet när ni träffades, men hemma kanske någon frågar: ”Var hittade du den där?”
Då finns berättelsen kvar på kortet.
Ett påhittat exempel skulle kunna se ut så här:
Tack för att den här bänken får flytta hem till dig.
Träet kommer från en gammal stallvägg. Jag ville behålla spåren efter dess tidigare liv och låta dem bli en del av möbeln. Därför fick bänken en enkel form där materialet får ta plats.
Tack för att du stöttar mitt hantverk.
Jag blir så glad av att se var mina möbler hamnar. Om du delar en bild får du gärna tagga @dittforetag.
Vill du följa nästa bygge? På Instagram visar jag vad som händer i verkstaden.
Berättelsen behöver förstås vara sann och handla om just ditt arbete. Varför valde du den glasyren? Vad fick dig att stanna och ta fotografiet? Hur kom formen till?
Det behöver inte vara storslaget. Några ärliga meningar räcker.
2. Gör det enkelt att hitta rätt
När kunden väl blir nyfiken ska hon slippa leta.
Sätt en QR-kod på tackkortet som leder direkt till den kanal du vill bjuda in till. Skriv också ut ditt användarnamn, så att det går att hitta dig utan att skanna.
Berätta vad som väntar:
- ”Se hur din kopp blev till.”
- ”Följ nästa projekt i verkstaden.”
- ”Hitta inspiration till din tavelvägg.”
- ”Se nya buketter och få tips för längre hållbarhet.”
Välj gärna en huvudsaklig väg vidare. Ett litet kort med fem kanaler, flera länkar och olika uppmaningar blir lätt rörigt.
Och provskanna alltid det tryckta kortet innan du beställer en hel hög.
3. Bjud in redan när ni träffas
Ett tackkort fungerar fint som påminnelse, men inbjudan kan börja i samtalet.
Om kunden frågar hur du tillverkar dina produkter har du en naturlig öppning:
”Jag lägger faktiskt upp små filmer från verkstaden på Instagram, om du vill se hur det går till.”
Eller om någon gillar en produkt som snart kommer i fler färger:
”Jag visar de nya färgerna där när de är klara. Följ gärna om du vill hålla utkik.”
Det behöver inte vara ett inövat säljsnack. Knyt det till något kunden redan verkar intresserad av.
Samma tanke fungerar på en marknad, vid en fotoleverans eller när någon hämtar sin beställning i ditt showroom.
4. Låt skötselråden leda vidare
Vad behöver kunden när produkten har kommit hem?
En möbel kan behöva rätt skötsel. En bukett behöver omtanke. Ett fotografi ska kanske ramas in och hängas upp.
Här kan du skapa innehåll som är användbart även efter köpet. Lägg med de viktigaste råden direkt och länka sedan till en mer utförlig guide eller en kort film.
Till exempel:
”Här är mina skötselråd för ditt nya bord. Vill du se hur du oljar in det? Du hittar filmen via QR-koden.”
Gör råden tillgängliga utan att kunden måste följa dig först. Hjälpen har ett värde i sig. Sedan kan den som uppskattar ditt innehåll välja att stanna kvar.
5. Bjud in kunden att visa produkten i sitt hem
Du har fotograferat vasen i din ateljé. Men hur ser den ut på någons köksbord, fylld med fredagsblommor?
Kundernas egna bilder kan visa dina produkter i miljöer och situationer som du själv inte hade tänkt på. Det kallas ofta UGC, user-generated content, alltså innehåll som kunder eller andra användare skapar.
På tackkortet kan det stå:
”Jag skulle bli så glad att få se hur din vas får det hemma hos dig. Tagga gärna @dittforetag om du delar en bild, eller skicka den till mig i ett DM.”
Låt det vara en varm inbjudan. Kunden ska inte känna att det ingår ett marknadsföringsuppdrag i köpet.
Om någon delar något: svara och tacka. Vill du använda bilden i dina egna kanaler, fråga först om det är okej och hur personen vill bli omnämnd.
6. Ge en anledning att komma tillbaka
En kund som köper ett matbord behöver förmodligen inte ett nytt nästa vecka.
Men personen kanske vill komma på öppet hus, hitta en present eller tipsa en vän om ditt arbete. Därför behöver kontakten efter köpet handla om mer än nästa produkt.
Du kan bjuda in till exempelvis en ny kollektion, en workshop, en utställning eller en kväll i butiken. Visa hur produkterna används och låt följarna lära känna människan bakom företaget.
För en lokal verksamhet i Lidköping eller Skaraborg kan sociala medier också bli vägen tillbaka till ett fysiskt möte:
”Gillade du att kika in i verkstaden? Nästa månad öppnar jag dörrarna igen.”
Vill kunden hellre få nyheter via mejl kan du erbjuda en frivillig anmälan till ditt nyhetsbrev. Alla vill inte hålla kontakten på samma sätt.
Följ upp mer än antalet följare
Fler följare betyder inte automatiskt fler återkommande kunder. Och ett följarklick garanterar inte att personen ser allt du publicerar.
Titta därför också på vad kontakten leder till. Får du fler frågor? Skickar kunder bilder? Kommer någon tillbaka och säger att hon såg din nya kollektion på Instagram?
Börja enkelt. Testa ett tackkort med en tydlig inbjudan under en period och fråga gärna återkommande kunder vad som fick dem att komma tillbaka.
Det ger dig mer att arbeta med än att bara stirra på följarsiffran.
Börja med ett tack, en berättelse och en väg vidare
Du behöver inte bygga ett stort system för att komma igång med after sales.
Börja med nästa kund. Vad vill du tacka för? Vad är värt att berätta om produkten? Och vad skulle kunden uppskatta att få se mer av?
Där har du grunden till ditt kort – och till en kontakt som kan fortsätta långt efter att köpet är klart.
Vill du få bättre sammanhang mellan din butik, ditt varumärke och dina sociala medier? Jag hjälper småföretag i Lidköping och Skaraborg med innehåll, fotografi och digital kommunikation. Hör gärna av dig till Hej Ira Productions så pratar vi om vad som skulle passa ditt företag.
